Трудные клиенты: как НЕЛЬЗЯ себя с ними вести

Если ваша работа связана с обслуживанием клиентов, то рано или поздно вам попадутся трудные клиенты. Что следует помнить при работе с трудными клиентами?

Трудные клиенты бывают разными: кто-то проявляет агрессию и ведет себя, как король, а кто-то не может и слова из себя выдавить. С каждым из них сложно работать по-своему. Но есть ряд вещей, которые ни в коем случае нельзя делать, если вам попался трудный клиент.

1. Не отвечайте на хамство хамством, на агрессию — агрессией. Это вызовет эффект «снежного кома».

2. Не считайте априори виноватым ни себя, ни клиента: сначала соберите все факты, а уже потом делайте выводы.

3. Не давите на клиента, будьте сдержанно-доброжелательны. Причем важно не перегнуть палку ни в сдержанности, ни в доброжелательности.

4. Не пытайтесь давить на сочувствие клиента: в большинстве случаев это только еще больше настроит его против вас.

5. Не пытайтесь поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство. Даже если он не прав, дайте ему это понять мягко.