Телефонное общение с разъяренным клиентом

Если вам звонит клиент и буквально с первой секунды разговора набрасывается на вас с упреками и криками, вашим первым желание, наверное, будет желание нагрубить в ответ. Делать этого ни в коем случае нельзя.

Даже если ваш клиент неправ, вы не должны позволять себе грубить ему в ответ. Постарайтесь успокоить клиента и успокоиться сами: чем быстрее вы это сделаете, тем быстрее вы сможете перейти к конструктивному диалогу.

Постарайтесь не перебивать разъяренного собеседника, иначе он разозлится еще больше. Самое главное — это дать собеседнику высказать все свои претензии.

Задайте уточняющие вопросы, постарайтесь как можно лучше разобраться в ситуации. Необходимо снять напряжение. Обязательно поблагодарите собеседника за сообщение. Это поможет подчеркнуть важность мнения оппонента и поспособствует переходу диалога в конструктивное русло. Периодически вставляйте в разговор фразы «Мы с вами…», «Я разделяю ваше мнение!». Не исключено, что постепенно собеседник успокоится и даже извиниться за грубость в начале разговора.

Если вы действительно были не правы, то не пытайтесь парировать собеседника, а просто признайте свою вину и извинитесь. Выясните, правильно ли вы поняли проблему, описав ситуацию своими словами. Предложите варианты решения проблемы. Четко разъясните, какие меры будут приняты, и обязательно выполните все свои обещания!